CRM-Glossar: Begriff "Customer Relationship Management"

Customer Relationship Management ist das Kundenbeziehungsmanagement, das gebräuchliche Kürzel ist CRM. Es bedeutet, dass sich Unternehmen konsequent auf die Wünsche ihrer Kunden ausrichten. Sie gestalten die interaktiven Beziehungen mit ihren Kunden systematisch und verbessern dabei ständig den Vertrieb, den Service und Support, das Reklamationsmanagement und letztlich auch die Produktentwicklung.

Höhere Bindung der Bestandskunden

Mit Customer Relationship Management wird eine höhere Bindung von Bestandskunden erreicht, ein für den Unternehmenserfolg maßgebender Punkt. Durch Customer Relationship Management werden Kunden nachweislich zufriedener, es werden bei Bestandskunden Anschlussumsätze generiert, die Storno- und Kündigungsquote sinkt durch konsequentes Customer Relationship Management.

Ausführliche Erklärung des Customer Relationship Management

CRM ist ein Mittel der Kommunikation des Unternehmens zu seinen Kunden. Es ist für die drei Bereiche des Marketings, des Vertriebs und des Services besonders bedeutsam. Diese drei Prozessbereiche legen die Organisationseinheiten fest, auf die sich CRM richtet: Kunden, Mitarbeiter und Geschäftspartner. Durch die Strukturierung werden funktionale Fragestellungen beantwortet, die sich in einzelnen CRM-Bereichen stellen. Die Marketingabteilung eines Unternehmens selektiert Kundendaten für Kampagnen, die Vertriebsabteilung entwickelt aus den Daten Strategien für eine gezielte Kundenansprache, der Support sorgt für ein reibungsloses Funktionieren der bereits von Kunden bezogenen Produkte. Für dieses Kundenbeziehungsmanagement wird eine spezielle Software, das CRM-System, genutzt. Diese Datenbankanwendung ermöglicht eine automatisierte, strukturierte Erfassung aller Kundenkontakte, mit diesen Daten wird die Arbeit des Unternehmens im Kundenbeziehungsprozess unterstützt. Größere Unternehmen nutzen zur Datenbankverwaltung ein Data-Warehouse, in welchem die CRM-Daten dem Data-Mining zur Verfügung gestellt werden. Seit etwa dem Jahr 2008 werden die früheren proprietären Softwarelösungen der CRM-Systeme durch SaaS- und Open-Source-Systeme abgelöst. Diese On-Demand-Lösungen sind unmittelbar per Mietlösung verfügbar und senken dadurch erheblich die Kosten bei der Einführung eines CRM-Systems, zudem wachsen sie mit den Anforderungen der Märkte mit, ohne dass das Unternehmen ständig in neue Softwarelösungen investieren muss. Den Hauptteil der Softwarekosten eines CRM-Systems machen allerdings die Aufwendungen für die Dateneinpflege und ihre Aktualisierung aus. Ebenso kann es aufwendig sein, ein CRM-System an die IT-Architektur eines Unternehmens anzupassen, was bei der Auswahl der Systeme beachtet werden sollte. Insbesondere die Kompatibilität von CRM-Datenbanken mit den schon vorhandenen Datenbanken ist sehr bedeutsam. Viele Softwarelösungen sind zueinander kompatibel, aber das ist nicht grundsätzlich der Fall. Damit diese Problematik umgangen wird, tendieren die Anbieter von CRM-Systemen zum Einsatz von Standard-Software, die auf dem Markt in großer Vielfalt zur Verfügung steht. Allerdings gibt es auch Unternehmen, die Speziallösungen benötigen, deren Konfiguration und Implementierung aufwendig sein kann.